食品药品投诉举报现状及应对浅析
（铜仁市食药监局稽查局 陈继忠15008562017）
自食品药品投诉举报“12331”平台建立以来，食品药品安全投诉举报与日俱增，通过“12331”投诉举报平台，广大群众对食品药品安全的诉求有了表达的途径，食品药品监管与服务群众之间更有效率，已建立和完善了受理、调查、处理、反馈的系统应诉机制，群众合法权益得到及时保障。但是，作为解决群众诉求的机制制度，却正在成为一些职业打假人的赚钱的门道。如何维护真正消费群体的权益，应对职业打假人的合法诉求，还需要我们作更多的探索和总结。
一、基本情况
2016年1-12月，铜仁市全市食品药品投诉举报311件，基本为市级接诉件；受理投诉举报236件，受理率75.9%；符合条件立案查处的有93件，占比29.9%。
2017年1月-12月，铜仁市全市接食品药品投诉举报559件，受理投诉举报449件，受理率80.3%；咨询105件，不受理5件；符合条件立案查处79件，占比14.1%。
从渠道接收情况看，投诉举报信息基本上来自12331接诉来台；从投诉举报产品来看，食品最多，500件，占比89.4%；各产品投诉举报主要集中在经营环节，有427件，占比95.1%，其中，超市、餐饮店、副食店最多；投诉最多的是标签标识问题，职业打假人投诉也集中在这个问题上。
二、存在问题
（一）投诉举报机构待加强。一是人员紧缺。目前铜仁市食药监局投诉举报工作无专门的编制和机构，各区（县）局人员更为紧张，随着投诉举报件增多，经常出现难以应付的情况，且接诉人员都为稽查局人员兼职，经常出现人员调换，一些人员刚了解情况，又调换了岗位，不利工作继续开展。二是无专项资金。投诉举报处理的经费从其他专项资金中划拨使用，对投诉举报的调查处理存在一定的影响。三是知识面较窄，专业点不精，对投诉的问题不能及时准确研判，不能适应当前投诉举报受理工作的需要。
（二）投诉举报平台待完善。目前，全市只有1部“12331”专线接诉电话，各区县有自己的投诉举报受理平台，但是无“12331”专线接诉电话，投诉举报件均为市局“12331”食品药品举报投诉中心转办，延长了投诉件的处理时间。
（三）职业打假人举报、滥诉问题凸显。今年来我市职业打假人投诉举报数量激增，1-12月铜仁市局办理职业打假投诉案10起，与去年同期全为增长数。职业打假人的投诉对我市食品药品安全起到了一定的监督作用，但一些“职业打假人”动机不纯、目的赤裸、行为嚣张，一是向商家索取高额赔偿，二是肆意指责执法人员或咆哮机关，三是无端要求行政机关对其索赔偿予以协调，一旦目的无法达到，对经营者以向行政机关投诉或法院上诉为要挟，对执法机关则以向纪委举报、媒体公开、行政诉讼等手段施压，很大程度上增加了执法人员的工作量，执法人员不得不将大部分精力放在应对职业投诉人的投诉上，导致全市食药监局执法监管资源的浪费。
（四）针对电（微）商监管有待加强。借助电网络或微信平台兴起的微店、微商比较火爆，有着购买方便，成本小、传播广等特点，多为个人经营，无实体经营条件，无相关经营资质。主要存在第三方平台入网审查无法监控，产品质量无保障、虚假宣传问题多、消费维权难度大、监管依据手段不完善的问题。对于微商的投诉举报，监管部门往往无法核实、受理。
（五）缺乏相关部门衔接平台。投诉的内容并不仅限于食品药品质量，有的涉及源头，有的涉及价格，有的涉及操作，不同的情况，涉及不同的部门职能，比如农业、物价、卫计等，这就需要部门之间有一个平台，及时就投诉问题协商、沟通、移送、处置。
三、对策建议
（一）争取机构，稳定人员。必须争取设置投诉举报应诉机构，从上到下对应，使上下畅通，处置有序。同时明确人员负责投诉举报应对工作，相应的会议、学习培训均由应诉人员参加，使应诉人员不断提高应诉能力，熟练从事投诉举报应对工作。
（二）健全台账，及时回复。为保证每一件投诉举报都有据可查，负责“12331”人员认真做好了投诉举报记录、群众来访记录，并建立健全投诉举报台账、群众来访接待、来信处理台账；及时督促办理单位在规定时限内办结并及时向投诉举报人进行调查情况的反馈，上级部门转办的，不要及时向上级部门汇报。
（三）规范程序，强化监管。一是接到投诉举报后，要及时展开调查，符合立案条件的，按程序审批立案，不予立案的，按规定时限答复举报人。在履行告知义务时，要尽可能采用书面形式。二是进一步加强对超市、商店、市场的日常巡查，加大抽检力度，组织专项检查，及时发现假冒伪劣、过期、标识不标准等有问题的商品，依法查处各类违法行为，调解和处理消费纠纷。
（四）加强宣传，落实责任。要进一步加强《食品安全法》、《药品管理法》等法律法规的宣传，强化企业主体责任意识，明确“企业是安全工作的第一责任人”，促使企业落实责任，加强管理，不断提高生产经营的诚信守法意识和自律能力，为消费者提供合格的商品和规范的服务，从而使得职业打假这个行业无利可图，从根本上解决问题。
（五）积极探索，拓展监管。一是加强与电（微）运营商平台的沟通，把好入网审查关，严格自律。比如微信平台、美团外卖等，加强自律和监管。二是完善网络经营管理法律法规，做到有法可依，有法必依；加强网络监管相关知识培训，掌握网络平台运作方法，切入监管路径，适应新的需求；引进新方法，建立网络监管系统，让网络食品消费过程在平台上清楚呈现，做到360度视角监管。三是加强消费群体宣传教育，树立理性消费理念，对特殊食品、药品、医疗器械等涉及健康的产品尽量避免通过微商购买，要依靠合法渠道去解决需求，切实维护自身权益。